ヘルプデスクは、IT機器の使用方法や不具合について問い合わせを受けたり、問題解決に向けたサポートをする仕事です。サポートの対象となるのは、所属先の従業員や一般ユーザーとなります。問い合わせに対して電話やメール、場合によっては現場に出向いて対処するのが一般的で、速やかな問題解決が求められます。そのため、パソコンのOSやソフト、通信機器に関する総合的な知識が不可欠です。
また、フリーランスとしてヘルプデスクで働く場合、複数の企業と契約する可能性もあります。取引先で独自のシステムを運用している場合は、そのシステムについての問い合わせにも答えられるように勉強しなくてはなりません。パソコンのOSなどが大きくバージョンアップするときは、従業員に向けて研修を担当したり、マニュアルを編集したりすることもあります。新しい知識を、積極的に学んでいく姿勢が大切な仕事です。
ヘルプデスクは、IT関係の知識と問題解決の経験が大切になりますが、それらと同じくらいに大切なのはコミュニケーション能力です。問い合わせをしてくるユーザーの知識は色々なので、疑問点をうまく説明できない場合もあります。
適切に情報を聞き出して問題解決に導くためには、いかなる場合も落ち着いて話すことや、状況を把握するための質問能力が欠かせません。フリーランスとしてヘルプデスクの仕事で活躍していくためには、知識と経験を基盤にしつつも人柄のよさが重視されやすいといえます。